2021. 6. 4(금)

제235회 익산시의회 제1차 정례회

2021년 익산시 민원콜센터 운영 재위탁 동의안

-검 토 보 고 서-

기 획 행 정 위 원 회

전문위원  김 인 기

2021년 익산시 민원콜센터 운영 재위탁 동의안

- 검 토 보 고 서 -

		제출년월일 : 2021. 05. 13. 제 출 자 : 익 산 시 장 제안설명자 : 감사담당관
의안 번호	502

1. 요구이유

◦ 익산시 민원콜센터 민간위탁운영 계약기간이 2021. 10. 31. 만료 예정  임에 따라 민간 경영기법과 전문지식이 풍부한 기업을 공개모집하여 효율적인 운영을 도모하고

◦ 운영 경험이 풍부한 전문상담업체의 인력 및 관리기술을 통해 “민원콜센터”를 위탁·관리하여 상담 인력 채용관리, 상담원 교육 관리, 상담 DB 자료관리 등 체계적인 관리로 시민 편의 제공 및 행정서비스 향상에 만전을 기하기 위함

2. 주요내용

가. 콜센터 현황

◦ 시 설 명 : 익산시 민원콜센터

◦ 위    치 : 익산시 황등면 황등로 140-5(황등면사무소 3층)

◦ 면    적 : 135㎡(상담실, 교육장, 휴게실 등)

◦ 인    원 : 10명(팀장 1. 상담원 9)

나. 민간위탁 사무

◦ 민원콜센터 삼당운영 및 분석관리

◦ 상담인력 채용 및 노무관리, 상담원 교육 및 평가

◦ 상담 DB 자료 관리, 고객 관련 취득정보 보안관리

◦ 콜센터 시스템 임차 및 통신회선 관리

◦ 콜센터 민원처리 만족도 관리, 시설 물품관리 등

다. 민간위탁

◦위탁사무명 : 익산시 민원콜센터 운영

◦위탁기간 : 2021. 11. 1 ~ 2023. 10. 31(2년)

◦모집방법 : 공개모집(협상에 의한 계약)

◦수탁업체 자격요건 : 공고일 현재 지방자치단체·공공기관·기업의 콜센터 구축 및 위탁운영 실적이 있는 업체

라. 기  타

◦재산의 인계인수사무 및 관리, 시장의 지도 감독, 협상의 해지, 재산의 반환, 보고 및 자료 제출, 정기점검 일자 등은 협약서에 명시함.

3. 추진일정

◦민원콜센터 운영 민간위탁 제안 공고 : 2021년 7월

◦민원콜센터 운영 제안서 평가위원회 개최 : 2021. 8월

◦민원콜센터 운영위·수탁관리 협약 체결 : 2021. 9월

◦민원콜센터 상담 운영 : 2021. 11월

4. 참고자료

◦관계법령

▸「지방자치법」 제104조(사무의 위임 등)

▸「익산시 사무의 민간위탁촉진 및 관리 조례」 제2조(민간위탁의 기준)

▸「익산시 민원콜센터 설치 및 운영 조례」 제6조(위탁운영)

◦ 익산시 민원콜센터 운영 참고자료(생략)

5. 검토보고

◦ 필요성 검토

▸ 2009. 8. 18일부터 민원콜센터 운영의 효율성을 기하고자 최초 위탁후 매 2년마다 5회에 걸쳐 의회에 재위탁 동의를 거쳐 ㈜이지오스 및 메타넷엠씨씨 등에 공개모집 또는 재위탁 형태로 운영하여 왔으나, 위탁기간 만료이전 행정적 절차를 이행하려는 것임

▸ 민원콜센터를 공무원이 집접 수행한다면 약 60~70년간 보수와 연금 지급등 국민의 혈세로 부담하여야 한다는 점과 수시전보, 전문성 저하는 물론 서비스 질 저하로 그 피해는 시민들에게 돌아가게 될 것임.

▸ 따라서, 민간의 자율적인 행정참여 기회확대를 통하여 행정능률을 향상시키고, 운영의 효율성 극대화를 위하여 「익산시 사무의 민간위탁 촉진 및 관리조례」제4조의 규정에 의거 민간위탁기간 만료에 따라 재계약을 추진하기 위해 사전에 익산시의회의 동의를 구하려는 것으로 그 필요성은 상당하다 할 것임.

◦타당성 등 검토 의견

▸ 「익산시 사무의 민간위탁 촉진 및 관리 조례」 제2조제1호에 “민간위탁”이라 함은 각종 법률에 규정된 시장의 사무중 일부를 시 산하 기관이 아닌 법인·단체 또는 그 기관이나 개인에 맡겨 그의 명의와 책임 하에 행사하는 것을 말한다. 라고 명시되어 있음

▸ 따라서, 익산시 민원콜센터 운영 재계약 동의안은 「익산시 사무의 민간위탁 촉진 및 관리 조례」 제4조제3항에 의거 익산시의회의 동의를 얻도록 규정하고 있어 기한 만료전 행정적 절차를 추진하려는 것으로 본 동의안은 특별한 문제가 없다고 판단되며, 콜센터 만족도 자체평가에 2018년 90.8% 2019년 93.1% 2020년 93.5%로 해마다 만족도 상승은 장기간 위탁운영에 따른 노하우 축적에 따른 결과라 판단되며, 민원편익 도모와 행정서비스 질 향상 등 안정적인 상담시스템 운영을 위한 재위탁 동의안은 타당하다는 점을 참고하시어 심사하여 주시기 바람.

이상으로 익산시 민원콜센터 민간위탁운영 재위탁 동의안 검토보고를 마치겠음.